Complaints Handling Klagebehandlingsprosedyre — Drop Dokument-ID: KLAGE-DROP-001 Versjon: 1.0 Dato: 12. februar 2026 Eier: ALAI Holding AS, org.nr. 932 516 136 Regulatorisk grunnlag: PSD2 (EU) 2015/2366 art. 101, betalingstjenesteloven, finansforetaksloven 1. Innledning 1.1 Formål Denne prosedyren beskriver hvordan ALAI Holding AS håndterer klager fra brukere av Drop-tjenesten. Prosedyren sikrer at klager behandles effektivt, rettferdig og i samsvar med gjeldende regelverk. 1.2 Virkeområde Prosedyren gjelder for alle klager som gjelder Drop-tjenesten, inkludert: Betalingstransaksjoner (QR-betaling og utenlandsoverføring) Gebyrer og prising Tilgjengelighet og tekniske problemer Personvern og datasikkerhet Kundekontroll og verifisering Kundeservice Andre forhold knyttet til tjenesteleveransen 1.3 Definisjon av klage En klage er enhver formell uttrykt misnøye fra en bruker vedrørende Drop-tjenesten, der brukeren forventer et svar eller en løsning. Generelle henvendelser, spørsmål og tilbakemeldinger som ikke uttrykker misnøye, behandles som ordinære kundeservicehenvendelser og faller utenfor denne prosedyren. 2. Klagekanaler 2.1 Tilgjengelige kanaler Kanal Kontaktinformasjon Tilgjengelighet E-post klage@getdrop.no 24/7 (mottatt) I appen Hjelp > Send klage 24/7 Post ALAI Holding AS, [adresse], Norge Postgang Kundeservice support@getdrop.no Man-fre 08:00-20:00, lør 10:00-16:00 2.2 Krav til klage For effektiv behandling bør klagen inneholde: Ditt fulle navn og registrerte e-postadresse eller mobilnummer Beskrivelse av forholdet du klager på Dato og eventuelt transaksjonsreferanse Hva du forventer som utfall Relevante vedlegg (skjermbilder, kvitteringer) 2.3 Tilgjengelighet Klagekanaler er tilgjengelige: På norsk og engelsk Uten kostnad for brukeren Uten krav om spesiell programvare eller utstyr utover det som kreves for å bruke Drop 3. Behandlingsprosess 3.1 Mottak og registrering Alle klager registreres i klagehåndteringssystemet ved mottak Klager tildeles unikt referansenummer Mottaksbekreftelse sendes til klager innen 1 virkedag Mottaksbekreftelsen inneholder: Referansenummer Forventet behandlingstid Kontaktinformasjon for oppfølging 3.2 Kategorisering Klager kategoriseres etter type og alvorlighetsgrad: Kategori Beskrivelse Prioritet K1: Transaksjonsfeil Feilbelastet, dobbeltbelastet, manglende overføring Høy K2: Gebyrtvist Uenighet om gebyrer eller valutakurs Middels K3: Tilgjengelighet Tjeneste utilgjengelig, tekniske feil Middels K4: Kundeservice Misnøye med servicenivå Standard K5: Personvern Bekymring om datahåndtering Høy K6: Kundekontroll Klage på KYC-prosesser eller avvisning Middels K7: Sperring Konto- eller transaksjonssperring Høy K8: Annet Øvrige klager Standard 3.3 Behandling Klagen tildeles saksbehandler basert på kategori og kompetanse Saksbehandler gjennomgår klagen, innhenter nødvendig informasjon Saksbehandler kan kontakte klager for avklaring Saksbehandler utarbeider forslag til løsning Ved K1 og K7: Saksbehandler kan iverksette umiddelbare tiltak (f.eks. midlertidig tilbakeføring) 3.4 Svarfrister I henhold til PSD2 artikkel 101 og betalingstjenesteloven: Frist Beskrivelse 1 virkedag Mottaksbekreftelse 15 virkedager Endelig svar på klagen 35 virkedager Maksimal forlenget frist ved ekstraordinære omstendigheter Ved behov for forlenget frist (utover 15 virkedager) skal klager motta: Skriftlig informasjon om forsinkelsen Begrunnelse for hvorfor mer tid er nødvendig Forventet ny svardato Ny frist kan ikke overstige 35 virkedager totalt 3.5 Innhold i svarbrev Svaret til klager skal inneholde: Referanse til klagen Oppsummering av forholdet som er klaget inn Vår vurdering og begrunnelse Eventuell løsning eller kompensasjon Informasjon om videre klageadgang (Finansklagenemnda) Kontaktinformasjon for oppfølging 4. Eskalering 4.1 Intern eskalering Nivå Beslutningstaker Kriterium Nivå 1 Saksbehandler (kundeservice) Standard klager Nivå 2 Teamleder kundeservice Komplekse klager, kompensasjon > 1 000 kr Nivå 3 Compliance-ansvarlig Regulatoriske klager, personvern, gjentatte klager Nivå 4 Daglig leder Vesentlige klager, kompensasjon > 10 000 kr, systemiske problemer 4.2 Ekstern eskalering Dersom klager ikke er tilfreds med vårt svar, informerer vi om retten til å bringe saken inn for: Finansklagenemnda (FinKN) Postboks 53 Skøyen, 0212 Oslo Telefon: 23 13 19 60 Nettsted: https://www.finansklagenemnda.no Behandling er kostnadsfri for forbrukere Klage til FinKN må fremsettes innen 3 år etter at klager først klaget til oss Finanstilsynet For klager på selve tjenesteleverandøren eller brudd på regulatoriske krav Revierstredet 3, 0151 Oslo Telefon: 22 93 98 00 Nettsted: https://www.finanstilsynet.no Forbrukerrådet Generell forbrukerveiledning Sandakerveien 138, 0484 Oslo Telefon: 23 400 500 Nettsted: https://www.forbrukerradet.no 4.3 Rettslig tvisteløsning Dersom saken ikke løses gjennom nemndbehandling, kan tvisten bringes inn for norske domstoler, jf. brukervilkårene punkt 13. 5. Kompensasjon 5.1 Prinsipper Kompensasjon vurderes individuelt for hver klage Målet er å sette klager i den posisjonen vedkommende ville vært i uten feilen Kompensasjon kan inkludere tilbakeføring, gebyrfritak, eller annen godtgjørelse 5.2 Automatisk kompensasjon Følgende utløser automatisk kompensasjon: Dobbeltbelastning: Umiddelbar tilbakeføring av overskytende beløp Feilsendt overføring (vår feil): Full tilbakeføring Gebyr trukket i strid med prisliste: Gebyrrefusjon 5.3 Skjønnsmessig kompensasjon Ved forhold som ikke utløser automatisk kompensasjon, kan vi tilby: Gebyrfritak for fremtidige transaksjoner Økonomisk kompensasjon der det er rimelig Forbedret servicenivå (f.eks. prioritert kundeservice) 6. Dokumentasjon og oppbevaring 6.1 Klageregister Alle klager dokumenteres i klageregisteret med: Unikt referansenummer Dato for mottak Klagers identifikasjon (anonymisert i rapporter) Klagekategori Beskrivelse av klagen Dato og innhold i svar Eventuell kompensasjon Status (mottatt, under behandling, besvart, avsluttet, eskalert) 6.2 Oppbevaringstid Klager og tilhørende dokumentasjon oppbevares i minimum 3 år etter avslutning Klager knyttet til transaksjoner oppbevares i henhold til bokføringsloven § 13 (5 år) Klager viderebrakt til Finansklagenemnda oppbevares til endelig avgjørelse + 3 år 6.3 Personvern Behandling av personopplysninger i klagebehandlingen skjer i henhold til personvernerklæringen og GDPR. Klager har rett til innsyn i egne opplysninger, jf. GDPR artikkel 15. 7. Rapportering 7.1 Intern rapportering Rapport Frekvens Mottaker Innhold Klageoversikt Månedlig Daglig leder Antall, kategorier, behandlingstid, løsningsrate Trendanalyse Kvartalsvis Ledelsen Trender, gjentakende problemer, systemiske svakheter Årsrapport Årlig Styret Sammendrag, nøkkeltall, tiltak, sammenlikning med foregående år 7.2 Innhold i rapporter Antall mottatte klager per kategori Gjennomsnittlig og median behandlingstid Andel klager besvart innen 15 virkedager Antall klager eskalert til ekstern instans Total kompensasjon utbetalt Identifiserte systemiske problemer og iverksatte tiltak 7.3 Styreorientering Styret orienteres: Kvartalsvis om klagestatistikk og trender Umiddelbart ved vesentlige klager som indikerer systemisk svikt Umiddelbart ved klager til Finansklagenemnda eller Finanstilsynet Årlig med full klageårsrapport 7.4 Rapportering til Finanstilsynet I henhold til regulatoriske krav rapporteres: Vesentlige klagetyper og -trender (som del av periodisk rapportering) Klager som indikerer brudd på regulatoriske krav Utfall av saker behandlet i Finansklagenemnda 8. Forbedring 8.1 Rotårsaksanalyse For gjentakende klager eller alvorlige enkeltklager gjennomføres rotårsaksanalyse: Identifiser grunnleggende årsak Vurder om problemet er systemisk Utarbeid forbedtringstiltak Implementer tiltak med ansvarlig og frist Verifiser at tiltaket har effekt 8.2 Kontinuerlig forbedring Klagedata brukes aktivt til å forbedre tjenesten Produktteamet mottar anonymiserte klagerapporter Tiltak implementeres og effekt måles Forbedringer kommuniseres til brukere der relevant 8.3 Opplæring Kundeservicemedarbeidere gjennomgår opplæring i klagebehandling ved ansettelse Årlig oppdateringsopplæring for alle som behandler klager Casebasert opplæring ved nye typer klager 9. Ansvar og organisering 9.1 Roller Rolle Ansvar Kundeservicemedarbeider Mottak, registrering, behandling av nivå 1-klager Teamleder kundeservice Kvalitetskontroll, nivå 2-klager, coaching Compliance-ansvarlig Regulatoriske klager, rapportering til myndigheter, nivå 3 Daglig leder Overordnet ansvar, styreorientering, nivå 4 9.2 Uavhengighet Klagebehandlingen skal være uavhengig av den operative virksomheten. Compliance-ansvarlig har selvstendig rapporteringsrett til styret. 10. Regulatorisk samsvar Denne prosedyren er utarbeidet i samsvar med: Regulering Krav Dekning PSD2 art. 101 Klageprosedyre for betalingstjenestebrukere Hele dokumentet PSD2 art. 101(1) 15 virkedagers svarfrist Punkt 3.4 PSD2 art. 101(2) Informasjon om ekstern klageadgang Punkt 4.2 Betalingstjenesteloven kap. 3 Rettigheter og plikter ved betalingstjenester Punkt 3, 5 Finansforetaksloven § 16-1 Klageordning for finansforetak Hele dokumentet GDPR art. 77 Klagerett til tilsynsmyndighet Personvernerklæring Angrerettloven § 22 Angrerett og klageadgang Brukervilkår punkt 9 11. Revisjon 11.1 Gjennomgang Årlig: Full gjennomgang av prosedyren Ved regulatoriske endringer: Oppdatering iht. nye krav Ved systemiske klager: Gjennomgang og tilpasning Etter Finansklagenemnda-avgjørelser: Vurdering av behov for endringer 11.2 Versjonshistorikk Versjon Dato Endring Godkjent av 1.0 12.02.2026 Opprinnelig dokument ____________ Denne klagebehandlingsprosedyren er eid av compliance-ansvarlig og godkjent av daglig leder i ALAI Holding AS.